2016년 10월 13일
수잔 클럭키
"고객이 셀프 서비스 디바이스를 사용할 때 어떤 경험을 하고 있으며, 해당 디바이스 사용을 통해 고객 경험이 어떻게 향상되고 있는가?"
이 질문은 "ATM과 셀프 서비스 기기: 비슷하지만 같지는 않다"라는 주제로 최근 시카고에서 열린 은행 고객 경험 서밋에서 패널 토론이 진행되었습니다.
이 세션에서 노틸러스( Hyosung America)의 부사장 겸 최고 운영 책임자인 낸시 G. 다니엘스는 사용자에게 편안한 경험을 제공해야 한다고 말했습니다. 하지만 더 중요한 것은 소비자의 돈과 관련된 경험이기 때문에 신뢰감을 불러일으켜야 한다는 것입니다.
"소비자가 제품을 선택하거나 결정을 내릴 때 느끼는 핵심 감정에 대해 이야기하는 것이 정말 중요합니다."라고 그녀는 말합니다. "관심과 평온함 사이의 감정을 우리는 낙관주의라고 부릅니다. 평온함과 신뢰 사이에는 사랑이 있습니다. 소비자에게 사랑받고 싶지 않은 브랜드가 어디 있을까요?
"고객 경험 측면에서 진정으로 원하는 것은 소비자가 중요하고 생산적이며 시간을 낭비하지 않는다고 느끼게 하는 것이며, 금융 거래를 다루기 때문에 안전하다는 느낌을 주는 것입니다."
Daniels는 기술의 역할("밝고 반짝이는 상자"라고 부르는 것)은 고객이 금융기관의 브랜드를 인식하는 방식을 정의하는 프로세스 흐름에서 부차적이라고 말하며, ATM과 같은 단일 채널뿐 아니라 모바일, 온라인, 지점 등 고객이 사용하고자 하는 모든 채널에 걸쳐 있다고 설명합니다.
'인간 경험' 전문 회사인 렉스턴트의 디자인 연구 및 인사이트 번역 책임자인 매켄지 킹은 고객이 상호 작용에서 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 있도록 돕습니다.
Lextant는 이전에 Hyosung 에 컨설팅을 의뢰하여 ATM 또는 셀프 서비스 제품에서 고객 경험을 유도하는 요소를 더 잘 이해했습니다: "감정뿐만 아니라 그러한 감정을 전달하는 기능, 그리고 그러한 감정을 전달하는 혜택도 있습니다."라고 King은 설명합니다.
"우리는 이 상자의 내용물, 창구 직원과 공간에 있는 사람의 맥락, 그리고 이들이 상호 작용하는 방식에서 지점이 무엇이고 무엇이 될 수 있는지에 대해 정말로 의문을 제기하고 있습니다. [키오스크와 ATM에 대한 소비자의 생각은 우리가 탐구하고 있는 부분입니다."
King은 또한 스마트폰이라는 훨씬 더 작은 '상자'에 대해, 그리고 궁극적으로 스마트폰이 더 큰 시스템 및 공간과 어떻게 상호 작용할지에 대해 생각해 볼 필요가 있다고 강조했습니다.
다니엘스에게 이 질문은 현금 자동 입출금기의 최신 화신이라고 할 수 있는 아주 기본적인 문제와 관련이 있습니다.
"60년대에 ATM이 처음 도입되었을 때만 해도 [현금 자동 입출금기]라는 이름이 적절했을 것입니다. 하지만 지금은 현금 입출금기가 금융 서비스를 제공하는 장소로 진화하고 있습니다. 이 박스에 대해 더 적절하게 생각할 수 있는 방법입니다."
그리고 오늘날 '금융 접근 장소'에 대한 소비자의 요구와 원하는 경험은 배치 상황에 따라 매우 다를 수 있습니다. 지점, 호텔, 공항, 쇼핑몰, 씨스토어 등 더 큰 장소 안에 있는 금융 장소의 경우 상호 작용과 고객 경험은 매우 다를 수 있습니다.
"예전에는 상자를 사면 이런 모양이 될 것이고, 여기에 붙이면 내 요구 사항을 충족할 수 있을 거라고 생각했습니다."라고 Daniels는 말합니다. "안타깝게도 옴니채널의 세계에서는 더 이상 이런 방식이 통하지 않습니다. 이 상자는 특정 장소에 따라 매우 다르고 구체적이어야 합니다. 이는 흥미로운 도전 과제입니다."
그래서 상자가 중요한 게 아니라고 그녀는 말합니다.
"저는 사람, 장소, 프로세스를 우리가 시작하는 기본으로 생각한다는 측면에서 몇 가지 기본으로 돌아갑니다. 이러한 요소는 고객 경험에 실질적인 영향을 미칩니다. 그리고 거기에서 기술 같은 것들이 빠져나가게 됩니다.
"우리는 때때로 밝고 반짝이는 상자에 집착하기 때문에 "이봐요, 카드가 필요 없고 NFC와 새로운 소프트웨어, 그리고 현금 재활용을 할 수 있는 멋진 신기술이 있는데..."라고 말하지만, 그것은 시작이 아닙니다. 사람, 장소, 프로세스라는 세 가지 P로 귀결됩니다."
출처: ATM 마켓플레이스
