디지털 시대, 고객의 주요 접점 역할을 하는 자동화기기
(As Banks Transition To Digital, ATMs Become Crucial Customer Touch Points)
1967년에 도입된 이후 처음 50년 동안 ATM의 기능은 큰 변화가 없었고, 단순 현금 인출, 예금과 수표 계좌 잔액 제공 등의 기본 기능을 제공하였습니다.
그러나 ‘Bank Transformation’(은행 지점의 디지털 전환)의 추진 덕분에 ATM은 마침내 다른 역할을 하기 시작했습니다. 은행이 디지털 시대 고객들의 니즈의 충족을 위해 스스로 역할 재 정의함에 따라 ATM은 모바일 앱이 할 수 없는 방식으로 고객과 연결되도록 하는 물리적 접점이 되고 있습니다.
전문가들은 ATM의 이러한 최신 변화는 시작 단계에 불과하며, 은행이 고객 경험을 차별화하는 데 활용할 수 있는 채널을 제공하는 데 있어 ATM이 계속해서 더욱 중요한 역할을 할 것이라고 예상합니다.
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'Bank transformation'이란 무엇입니까?
Bank transformation의 자주 등장하는 용어이지만, 일반적으로 은행의 서비스를 물리적 영역에서 디지털 영역으로 이동하는 것을 의미합니다. 전자 상거래 및 기타 회사들이 디지털화에 빠르게 편승한 반면, 은행들은 변화가 느렸습니다.
ATM 제조업체 효성의 제품 마케팅 VP인 William Budde는 ATM Marketplace와의 인터뷰에서 "은행들은 수십 년 동안 비 디지털 방식으로 운영해 왔으며 운영 효율화를 위해 제공되는 많은 기술을 실제로 활용하지 못했습니다,"라고 말했습니다.
고객들의 니즈와 디지털화가 가속되면서 이는 변화하고 있습니다.
Evolution Bank & Trust의 글로벌 결제 전략 담당 SVP인 Donna Embry에 따르면 은행 혁신의 세 가지 주요 요인은 비용, 기술적 진화 및 변화하는 고객의 니즈 입니다.
실제로 금리 하락으로 수익성이 악화됨에 따라 은행들은 비용을 대폭 절감하고 수익 성장을 도모해야 하는 상황에 처해 있습니다. 일부 은행은 인력을 감축하고 있으며, 특히 수익성 낮은 지역의 지점을 폐쇄하고 있습니다.
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변화를 주도하는 이유는 비용 절감의 필요성뿐만이 아닙니다. 은행 고객들이 온라인으로 일상적인 은행 업무를 더 많이 수행함에 따라 빠르게 성장하는neobank들이 전통적인 은행을 상대로 한 경쟁 압박이 디지털 은행으로의 전환을 가속화하고 있습니다.
이 모든 변화가 일어나고 있는 지금, 은행의 가장 큰 문제 중 하나는 고객이 원하는 시간에 원하는 거래나 니즈를 충족시켜 주는 것입니다. 사실 모든 사람이 온라인 뱅킹을 원하는 것은 아닙니다.
ATM의 역할
ATM 산업 협회의 CEO인 Mike Lee는 최근 인터뷰에서 “ATM은 물리적 접점으로서 Bank Transformation에 큰 역할을 합니다. 텔러와의 화상 연결과 같은 새로운 기능을 갖춘 대화형 ATM은 24시간 365일 은행 액세스에 새로운 의미를 부여하고 있습니다.”고 말했습니다.
또한, “미래의 ATM은 소비자가 휴대폰에서 액세스할 수 있는 앱 기반 기기입니다. 차세대 ATM은 더 유연해질 것입니다. 다양한 구성이 가능하므로 리테일 업체도 참여할 수 있습니다." 라고 그는 추가적으로 입장을 밝혔습니다.
Budde도 "ATM은 물리적, 디지털 세계와 은행 고객 사이에 가교 역할을 하는것이며, 은행은 고객의 모바일 앱을 통해 다양한 디지털 및 셀프 서비스 기능을 제공할 수 있지만, ATM은 물리적 셀프 서비스 경험이 있는 고객 소비자가 단순히 자금을 입∙출금하는 것 이상의 수행에 있어서 중요합니다.” 라고 말했습니다.
"고객이 투자와 같은 복잡한 질문을 할 때 이러한 ATM들은 인간 중심적인 경험을 제공합니다."라고 그는 추가로 언급하였습니다.
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은행의 미래
미래의 은행은 어떤 모습일까요?
Evolve의 Embry는 미래의 은행은 물리적 세계와 디지털 세계가 합쳐진 'phygital'이 될 것이며, 지점 소프트웨어 기술이 고객들에게 탁월한 인터랙티브 경험을 제공할 것이라고 말합니다. 그녀는 지점이 카페나 편의 시설을 갖춘 라운지로 변모하여 고객과 즐거운 상호 작용을 할 수 있는 공간으로 변모할 것으로 예상합니다.
ATM은 이 모든 과정에서 중요한 역할을 할 것이며, 앱을 통해 현금 입출금부터 결제, 예약 등 다양한 거래를 통해 더욱 개인화되고 유연한 고객 경험을 제공할 것이라고 그녀는 말합니다. 이러한 서비스는 은행이 차별화될 수 있는 새로운 기회를 제공할 것입니다.
Mike Lee는 특히 고객 방문이 많은 지점에서 ATM이 많은 새로운 기능을 제공하는 “금융 서비스 정거장” 이 될 것으로 예견했습니다.
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Budde는 "은행 뱅킹 외부의 영역, 부동산 매매와 같은 거래와 연결되는 완전한 대화형 기계로의 확장을 전망합니다. ‘gig economy’(산업 현장에서 필요에 따라 단기 계약(비정규)으로 사람을 채용해 일을 맡기는 경제 형태) 근로자에 대한 실시간 급여 상환과 실시간 대출 상담 같은 업무들이 리테일과 결합되어 완전한 서비스를 제공하는 것을 목격하고 있고 그 가능성은 무궁무진합니다." 라고 말합니다.
Budde는 Embry와 Lee가 예상하는 미래가 대부분의 사람들이 인식하는 것보다 훨씬 더 가깝다고 믿으며, “진정한 미래의 은행은 고객이 선택한 인터랙션을 지점과 위치를 통해 고객의 요구를 충족시킬 것이며, ATM은 다수의 새로운 서비스를 제공할 것입니다. 단 하나의 한계는 우리의 상상력입니다," 라고 말했습니다.
ATM Marketplace.com에서 제공한 기사
