셀프 계산대 도입으로 가는 여정
(The Road to Self-Checkout)

마이클 그레이엄, 신사업 부문 수석 부사장

매장에 처음 무인계산대을 도입하는 것은 상당한 초기 비용 지출, 복잡한 소프트웨어 통합, 서비스 중단 가능성 등의 위험이 따르는 위험한 일처럼 보일 수 있습니다. 고객들에게 좋지 않는 경험 제공과 브랜드 가치 하락에 대한 두려움, 기기 도입으로 인한 직원 교육 및 소프트웨어 지원 등은 무인계산대을 도입하는 것에 대한 부담을 느끼게 합니다. 하지만 무인계산대에 대한 인식이 개선되고 있는 지금, 무인계산대가 매장에 가져올 수 있는 장점을 무시할 수는 없습니다. 이제 무인계산대 더 이상 신기한 것이 아니라 고객들에게는 보편화된 제품으로 자리 잡았습니다.

과거에는...

1980년대에 리테일 업체를 대상으로 쇼핑 경험을 개선하기 위해 판매된 무인 결제 솔루션은 사실 장기적인 경기 침체 속에서 높은 인건비 문제를 해결하는 데 주로 초점을 맞추었습니다. 하지만 이러한 솔루션은 최종 사용자보다는 매장 운영자 입장에 더 중점을 두었기 때문에 혁신적인 경험은 일시적이었고 많은 고객이 결제를 완료하기 위해 더 많은 단계를 거처야 한다는 생각에 도입을 주저했습니다. 몇몇 대형 유통업체는 무인 계산대에 대한 고객들의 거센 반발을 극복했지만, 많은 업체가 무인 계산대 도입을 철회하거나 아예 없애는 경우도 있었습니다. 새로운 밀레니엄 시대에 접어들고 기술이 발전했지만 무인 계산대에 대한 고객들의 선호도 여전히 높지 않았습니다. 2003년 설문조사에 따르면 쇼핑객의 52%가 셀프 계산대에 대해 "괜찮다"고 답한 반면, 16%는 "불편하다"고 답했습니다.

전세계적 펜데믹을 겪으면서...

팬데믹 이후 '‘point and click'이라는 새로운 일상인 오프라인 쇼핑으로 돌아감에 따라 기업은 온라인과 오프라인 매장 경험을 아우르는 옴니 채널 전환을 가속화해야 했습니다. 그 결과 셀프 서비스 결제는 고객 경험을 향상시키는 주요 장치로 주목 받고 있습니다. 또한 리테일 업체와 접객업 서비스에 영향을 미친 펜데믹으로 인해 기존의 계산대 및 결제 프로세스를 지원하는 데 어려움을 겪었습니다.

무엇보다도 식료품점과 대형 유통업체에서 무인 계산대가 확산되면서 셀프 서비스 결제에 대한 소비자 선호도가 10년 만에 크게 변화했습니다. 최근 연구에 따르면 2012년의 46%에 비해 73%의 소비자가 셀프 서비스 결제 옵션룰 선호했으며, 셀프 서비스 무인 계산대가 있는 레스토랑을 더 자주 방문하겠다고 응답한 고객은 65%로 2014년의 42%에 비해 크게 증가했습니다. 리테일 매장들이 이 점을 주목하고 있습니다.

RBR의 최근 보고서에 따르면 미국 내 무인 계산대는 지난 5년 동안 10% 증가했습니다. 현재 전체 계산대의 38%가 셀프 무인 계산대인 것으로 추정됩니다. 실제로 팬데믹은 보건과 안전의 중요성을 더욱 생각하게 만들었고, 그 결과로 '비접촉식' 결제와 같은 방식은 쇼핑 중 사람과의 직접 대면 작용을 줄이도록 장려했습니다.

비하인드 스토리...

단순히 더 많은 계산대가 설치되었다는 사실 외에도 셀프 무인 계산대 사용에 대한 긍정적인 감정을 불러일으키는 요인은 무엇일까요? 바로 제어에 관한 것입니다. 고객은 필요한 거의 모든 것을 손가락 터치 한 번으로 해결하는 데 익숙해졌습니다. 즉, 속도와 효율성은 이제 타협할 수 없는 기본적인 니즈로 여겨지고 있습니다. 물론 점원 또는 직원의 친절함이 여전히 고객에게 다가갈 수 있지만, 결국에는 속도가 다른 어떤 요인보다 고객 만족을 이끌어냅니다.
매장에 어떤 장점이 있나요? 무인 결제 서비스의 기능은 업종에 따라 다르지만 장점은 비교적 공통적입니다:

고객이 제어하는 사용자 경험
대기 시간 단축
운영 효율성/직원 최적화
멀티 서비스 기능(하나의 시스템으로 매장 정보 제공 및 결제 처리)

리테일러들은 직원들이 더 높은 부가가치 서비스에 집중하는 동안 단순 반복 결제 기능에 대한 것은 셀프 무인 계산대가 대신하여 고객 경험 개선과 더불어 직원 운영의 효율성이라는 분명한 이점을 잊으면 안됩니다.

셀프 결제로 인해 거래 당 매출이 감소할 것이라는 우려는 어떻게 되나요?

실제로 이러한 우려에 대한 근거가 없습니다. 예를 들어, 많은 비즈니스에서 매출이 증가하고 있으며 결제 시 평균 '인당 지출액'이 크게 증가하고 있습니다. 셀프 무인 계산대를 사용하는 패스트푸드 체인점에서는 소비자가 점원에게 주문할 때보다 평균 12%~20% 더 많이 지출하는 것으로 나타났습니다. 맥도날드는 자체 조사에서 2017년 셀프 무인 계산대를 도입한 이후 평균 1 인당 매출이 30% 증가했다고 밝혔습니다.

새로운 길을 개척하다.

이제 몇 가지 장점을 이해하고 그간의 여정과 앞으로의 여정을 고려했으니 셀프 결제로의 여정에서 당신의 매장은 어느 단계에 있습니까? 이미 셀프 무인 계산대로 전환하셨나요? 아니면 도입을 고민하거나 계획 중이신가요? 효성이노뷰가 그 여정을 도와드리겠습니다.

JetCheck - 효성의 최신 무인 결제 솔루션을 소개합니다.

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여러 결제 옵션 추가 가능

JetCheck X

카드 또는 모바일 결제 고객 타겟
여러 결제 옵션 추가 가능
저울이나 선반 등 다양한 옵션이 고객의 요구에 따라 커스터마이징 가능
LED 조명 디자인으로 매장 브랜딩 가능

JetCheck C

저울이나 포장 선반이 모든 옵션이 필요한 리테일 매장을 위한 셀프 계산대
효성이노뷰의 혁신적인 제품 설계와 환류 기술 적용
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