마이클 그레이엄은 Hyosung 의 리테일 솔루션 및 전략 담당 부사장입니다. 이 직책에서 그는 소매 고객이 혁신 제품에 대한 의사 결정을 내리고 이러한 투자의 가치를 실현하도록 지원합니다. Hyosung 에 합류하기 전에는 웰스파고 은행에서 소매금융 및 기술 사업부에서 근무하며 다양한 혁신 솔루션과 상품을 개발하고 구현했습니다.
병원에서 접수할 때, 식사 메뉴를 주문할 때, 식료품점에서 계산할 때 등 셀프 서비스 키오스크를 사용하는 것은 자연스러운 일상이 되었습니다. 팬데믹 이후 '대면'으로 복귀함에 따라, 'point and click' 쇼핑이라는 새로운 방식으로 인해 기업은 온라인 및 매장 내 경험에 걸쳐 글로벌 채널 전환을 가속화할 수밖에 없었습니다. 그 결과 셀프 서비스 키오스크는 고객 경험을 향상시키는 선도적인 도구로 각광을 받고 있습니다.
오늘날 셀프 서비스 키오스크는 고객 경험 여정에서 필수적인 부분입니다.
셀프 서비스 키오스크의 기능은 업종에 따라 다르지만 그 장점은 보편적입니다:
- 고객이 선택하는 사용자 경험
- 대기 시간 단축
- 운영 효율성/직원 최적화
- 멀티 서비스 기능 (EX: 하나의 시스템으로 정보 제공 및 결제 가능)
대형 마트와 패스트푸드점에서 셀프 계산대 키오스크가 확산되면서 셀프 서비스 키오스크에 대한 소비자 선호도가 불과 10년 만에 크게 변화했습니다.
• 2012년 46%에 비해 최근에는 73%의 소비자가 셀프 서비스 체크아웃 사용에 긍정적으로 응답
• 셀프 서비스 키오스크가 설치되면 레스토랑을 더 자주 방문할 것이라고 답한 고객이 2014년에는 42%에 비해 최근 65%로 상승
단순히 키오스크가 더 많이 설치되었다는 점 외에도 셀프 서비스 키오스크 사용에 대한 긍정적인 응답을 불러일으키는 요인은 무엇일까요? 정답은 바로 제어 기능입니다. 고객은 필요한 거의 모든 것을 손가락 터치 한 번으로 처리하는 데 익숙해졌습니다. 즉, 속도와 효율성은 이제 양보할 수 없는 니즈로 여겨지고 있습니다. 물론 계산원, 점원 또는 상담원의 친절함이 여전히 고객의 미소 띤 얼굴을 대면할 수 있지만, 결국에는 키오스크가 어떤 경험 결과보다 고객 만족을 이끌어냅니다.
리테일 소비자의 85%는 셀프 결제 옵션이 기존의 대면 결제 방식 보다 더 빠르다고 생각합니다.
리테일 업체는 직원들이 참여도/부가가치가 높은 서비스에 집중하는 동안 단순 반복 작업을 저비용으로 대체할 수 있는 키오스크를 통해 빠르게 이점을 얻고 있습니다. 앞서 언급한 개선된 고객 경험과 결합된 직원 최적화 효율성을 높은 만족도를 이끌어 냅니다.
키오스크의 평균 '1인당 지출액'이 크게 증가했다는 점이 더 매력적일 수 있습니다. 셀프 서비스 키오스크를 사용하는 패스트푸드 체인점은 소비자가 점원에게 주문할 때보다 평균 12%~20% 더 많이 지출하는 것으로 나타났습니다. 맥도날드는 자체 조사에서 2017년 셀프 주문 키오스크를 도입한 이후 평균 주문 금액이 30% 증가했다고 밝혔습니다.
셀프 서비스 키오스크는 새로운 산업 분야에 빠르게 도입되고 있습니다. 현재 병원에서는 환자들의 진료 접수를 최적화하기 위해 키오스크의를 활용하고 있습니다. 실제로 체크인 키오스크를 제공하는 병원의 경우 환자의 58%가 고객 서비스에서 최고 점수를 주었습니다. 셀프 서비스 키오스크는 암호화폐 구매와 같은 첨단 기술 서비스를 포함한 디지털 서비스에 대한 접근 경로를 제공하기 시작했습니다. 일례로, 전 세계 암호화폐 ATM 시장 규모는 2021년부터 2030년까지 58.5%의 성장률을 보일 것으로 전망됩니다.
또한 셀프 서비스 키오스크를 엔터테이먼트 업계에 적용하면 카지노, 카드룸, 비디오 게임장을 방문하는 고객에게 다양한 혜택을 제공할 수 있습니다. 카드 리더기, 티켓 프린터와 같은 맞춤형 구성 요소를 통해 키오스크는 시설의 운영 효율성을 제고합니다.
셀프 서비스 키오스크의 글로벌 시장 전망은 2021~2022년 6% 성장할 것으로 예상되며, 이 중 41%가 미국에서 발생할 것으로 예상되는 등 셀프 서비스 키오스크의 미래는 밝아 보입니다.
기업이 셀프 서비스 키오스크로의 도입을 선택할 때 고객의 변화하는 요구에 대응할 수 있는 솔루션의 확장성을 고려해야 하는 것은 당연합니다. 22년 여름, 효성은 암호화폐 및 게임 산업을 대상으로 하는 특수 목적의 셀프 서비스 키오스크인 MetaKiosk를 출시할 예정입니다. MetaKiosk는 효성의 기존 모듈은 그대로 유지하면서 유연한 설계를 통해 쉽게 통합하고 저렴한 비용으로 업그레이드하여 여러 셀프 서비스 솔루션을 지원할 수 있습니다.
예를 들어, Metakiosk는 현재 편의점에서 비트코인 구매를 지원하지만, 효성 클라우드 서비스에 간단히 등록하면 공과금 납부, 송금, 선불폰 요금 충전 등의 용도로 쉽게 전환할 수 있습니다.
