빌 버드는 Hyosung 의 제품 마케팅 담당 부사장입니다. 이 직책에서 그는 은행과 신용 조합이 지점 혁신 기술에 대한 의사 결정을 내리고 이러한 투자의 가치를 실현할 수 있도록 지원합니다. Hyosung 에 입사하기 전에는 JP모건 체이스에서 소매 뱅킹 및 가맹점 처리 사업부에서 근무하며 다양한 셀프 서비스 기능을 개발하고 구현했습니다.
60년대 후반, ATM이 도입되면서 은행의 고객 대면 방식은 크게 변화했습니다. 고객들은 더 이상 '은행 업무 시간'에 구애 받지 않고 계좌에 있는 돈을 찾을 수 있게 되었으며, 이는 은행에 대한 고객의 기본적인 니즈로 자리 잡으면서 ATM사용은 빠르게 확산되었습니다. 하지만 수십 년 동안 은행 고객이 이용할 수 있는 셀프 서비스는 현금 인출에 국한되어 있었습니다.
지난 몇 년 동안 은행의 셀프서비스 기술은 기하급수적으로 성장했습니다. 24시간 내내 계좌에서 고객에게 단순히 현금을 인출해 주던 단순한 기계는 이제 즉시 계좌 입금, 대출 또는 청구서 납부, 주택 담보 대출, 기타 다양한 은행 업무에 현금 및 수표 예치 등의 용도로 사용되고 있습니다. ATM 제품들이 정교함이 높아짐에 따라 은행의 대부분의 간단한 거래를 셀프 서비스 방식으로 24시간 내내 처리할 수 있게 되었습니다. 하지만 여전히 창구 직원이나 은행원의 도움이 어느 정도 필요한 복잡한 거래는 여전히 많이 남아 있습니다. 바로 이 부분에서 지원 서비스 기능이 필요합니다.
ATM에 화상 연결 기능을 추가하면 달성할 수 있는 많은 추가적인 혜택이 많아 집니다. 실시간 고객 식별 확인 기능을 제공하거나 고액 거래 관련 추가 확인 기능을 통해 고객 편의성을 높이고 거래 지원을 중앙 집중화하여 운영 효율성의 제고가 가능하며, ATM은 대부분의 지점 거래에 대해 현금 자동 추적 및 저장 기능을 제공하기 때문에, 은행의 지점 기반 직원들은 현금 관리 관련된 많은 업무에서 해방되어 고객과의 관계를 발전시키는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
초기 화상 지원 서비스 구현은 고객이 거래를 시작하기 전에 셀프 서비스 또는 비디오 텔러와 연결하거나 둘 중 하나를 선택해야 했습니다. 주로 이 두가지 방식은 처음부터 끝까지 별도의 처리가 필요한 완전히 별개의 트랜잭션 흐름이었기 때문 이었습니다. 이 접근 방식은 간단해 보이지만, 두 가지 주요 단점이 있습니다. 첫째, 고객이 설치된 기기가 직원의 도움 없이 트랜잭션을 수행할 수 있는지 여부를 판단해야 합니다. 둘째, 지원 서비스를 선택할 경우 원격 창구 직원은 실제로 얼마나 많은 도움이 필요한 지와 상관없이 트랜잭션 전체에 연결됩니다.
이러한 문제의 해결을 위해서 은행원들의 현금 취급 내역과 ATM 네트워크를 통합해야 하였습니다. 은행의 ATM을 통합하면 고객이 셀프 서비스 기기를 사용하거나 ATM을 사용하는 경우 일반적인 단계에 따라 ATM 거래와 현금 자동 입출금기 거래가 표준 프로세스를 통해 수행됩니다. 이를 통해 완전히 통합된 서비스 모델을 구축하여 ATM의 모든 거래를 셀프 서비스로 시작하고 고객이 필요할 때 원격 지원을 받을 수 있습니다. 프로세스의 일부만 지원이 필요한 경우 원격 직원이 직접 개입하여 필요한 단계를 완료한 다음 고객에게 제어 권한을 넘겨 나머지를 스스로 완료할 수 있습니다. 통합을 통해 경로를 하나만 확보하여 접근 방식을 간소화하고 직원이 추가하는 트랜잭션 부분에만 참여할 수 있으므로 고객은 더 이상 어떤 경로로 갈지 고민할 필요가 없습니다. 그 어느 때보다 고객에게 포괄적인 셀프 서비스 및 지원 서비스 옵션을 제공하는 것은 강력한 고객 유치 전략의 필수적인 부분입니다.
효성은 코어 뱅킹 시스템 통합 분야에서 혁신적인 기업으로서 업계를 선도하고 있으며, 많은 주요 은행 시스템을 통합하였습니다. 이를 바탕으로 효성은 처음부터 전체 솔루션의 일부로 지원 서비스 기능을 구축하여 고객과 행원 모두에게 하나의 통합된 사용자 환경을 제공합니다. 효성의 포괄적인 솔루션을 통해 은행은 서비스를 향상시키고 고객에게 제공하는 경험을 개선하는 동시에 전반적인 운영 효율성의 제고가 가능합니다.
자세한 내용은 지원 서비스의 진화에 대한 새로운 인포그래픽을 참조하세요.
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