키스 레너드는 Hyosung America의 소프트웨어 총괄 부사장으로 근무하고 있습니다. 그는 모든 소프트웨어 개발, 전문 서비스 및 관리 서비스를 책임지고 있습니다. 금융 서비스 분야에서 10년 이상의 리더십 경험과 소프트웨어 개발 분야에서 20년 가까이 근무한 레너드 부사장은 조직을 혁신하고 성장을 위해 확장하며 탁월한 실행력을 발휘하는 데 있어 입증된 실적을 보유하고 있습니다.
은행이나 기타 금융 기관을 방문할 때 "얼마나 많은 돈을 인출할 수 있을까?" 또는 "은행 직원이 어떤 계좌를 도와줄 수 있을까?"를 생각해 본 적이 있나요? 또한, 소비자들은 일반적으로 모바일 및 온라인 뱅킹에 대해 합리적인 기대치를 가지고 있으며, 현금을 입금하거나 '물리적' 요소가 필요한 다른 거래를 수행하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 하지만 50년 동안 사용되어 온 ATM의 한계는 일반 소비자에게 직관적으로 명확하지 않습니다. 소비자가 '일일 최대 인출 한도', '거래 한도'를 직접 경험하거나 카드와 연결되지 않은 계좌에 액세스하려고 시도하지 않는 한, ATM의 경계는 다소 모호하기 때문에 일반 대중에게는 제한적으로 느껴집니다.
코로나 19가 금융 기관의 지점 혁신에 영향을 미치고 가속화함에 따라 사회적 거리두기, 지점 폐쇄, 직원 감축 목표에 따라 ATM 셀프 서비스 채널의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 모바일 및 온라인 뱅킹으로는 충족할 수 없는 지점 내 경험을 원활하고 직관적으로 대체할 수 있는 ATM의 잠재력을 발휘할 필요가 있습니다. 고객은 때때로 고액의 현금을 인출해야 하고, 수표를 현금화해야 하며, 여러 계좌에 분할 입금을 해야 하고, 대출금을 지점을 찾지 않고 예금을 통해 납부해야 합니다. 전통적인 지점 영업시간은 많은 고객에게 제한적이며, 이들은 은행 업무에 대한 새로운 접근 방식을 찾고 있습니다.
ATM 비디오 텔러 솔루션의 등장은 더 많은 거래 종류, 업무 시간 확장, 지점 혁신(창구 직원 수 감소) 등 다양한 요구 사항을 충족하는 것을 목표로 했습니다. 안타깝게도 이러한 솔루션은 두 가지 핵심 요소를 해결하지 못했습니다: 1) 고객이 언제 원격 화상 창구를 사용해야 하는지 직관적으로 알지 못한다는 점, 2) 화상 텔러가 지점에 있든 영상 콜 센터에 있든 인건비는 여전히 비싸다는 점입니다. 대부분의 비디오 텔러 솔루션은 기본적으로 사용자에게 기존 ATM 거래와 비디오 텔러 중 하나를 선택하라는 메시지를 미리 표시하지만, 고객은 기존 ATM을 통해 창구 방문 없이 500달러를 인출할 수 있지만, 비디오 텔러를 선택하여 520달러를 인출할 수 있다는 사실을 알지 못합니다. 금융 기관은 고객에게 해당 사실을 교육하고 돈을 인출시키는데, 5분이상의 시간을 할애햐야만 합니다.
이러한 한계를 염두에 두고 차세대 지점 혁신은 고객이 직관적으로 고급 거래에 접근하고 진정한 셀프 서비스를 경험할 수 있는 향상된 셀프 서비스를 중심으로 이루어지고 있습니다. 고객은 물리적 지점과 ATM 두가지 채널 모두 동일한 경험을 기대하고 있습니다. 또한 고객은 여전히 카드와 PIN을 사용할 수 있지만 금융 기관이 이미 알고 있는 정보(계좌 번호, 주민등록번호, 전화번호, 주소 등)를 활용하여 지점에서와 마찬가지로 인증할 수 있는 옵션도 있습니다. 고객 교육은 ATM에서 확장된 거래(및 인증 방법)를 사용할 수 있다는 사실을 알리는 데 중점을 두지만, 사용자 환경이 매우 원활하여 사용 방법에 대한 튜토리얼이 필요하지 않습니다. 고객은 일일 한도가 500달러라는 사실을 모르거나 언제 화상 창구를 이용해야 할지 고민할 필요 없이 520달러를 인출할 수 있습니다.
이러한 유형의 원활한 고객 경험은 ATM을 금융 기관의 코어 뱅킹 플랫폼에 연결할 때만 가능합니다. 코어에 연결된 ATM을 사용하면 고객은 카드 연결 여부에 관계없이 모든 계좌를 확인할 수 있고, 수표 입금을 수행할 수 있으며, 이전에는 기존 ATM 네트워크에서 할 수 없었던 다양한 거래를 수행할 수 있습니다. 금융 기관은 ATM 프로세스 대신 자체 한도를 결정할 수 있으며 코어에 연결된 경우 고객이 인터넷 사용자 ID와 비밀번호를 사용하여 1,000달러를 인출할 수 있도록 허용할 수 있습니다.
특정 거래에서 추가 인증이 필요한 경우, 뱅킹 코어 통합 솔루션을 재 구성된 비디오 텔러와 결합하여 확장할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 거래 흐름 내에서 고객이 알 필요 없이 자동으로 비디오 텔러를 작동시킬 시점을 결정합니다. 창구 직원은 신분증을 스캔하거나 추가 신분 확인을 하기 위해 1분 미만의 시간 동안 관여한 다음 거래를 계속할 수 있도록 연결을 해제합니다. 그 결과 화상 창구 이용 빈도가 훨씬 줄어들고 이용 시간도 훨씬 짧아져 창구 직원 수요가 75% 감소했습니다. 이를 통해 인건비를 절감하고, 창구 직원이 부가가치가 높은 고객 활동에 집중할 수 있으며, 고객 교육에 대한 필요성을 제거하여 채택을 촉진함으로써 금융 기관에 상당한 ROI를 제공합니다.
그러나 코어 통합이 주목을 받으면서 업체들은 모든 구현이 동일하지 않다는 사실을 숨기고 있습니다. 일부 솔루션은 기존 비디오 텔러 어플을 코어에 연결하여 원격 텔러의 '이중 입력'을 제거하는 접근 방식을 취하고 있습니다. 이러한 접근 방식은 약간의 효율성을 얻을 수 있지만, 고객이 ATM과 비디오 중 하나를 선택해야 하는 번거로움을 그대로 유지하며 인건비를 크게 낮추지 못합니다. 다른 방식은 추가적인 트랜잭션 미들웨어 플랫폼이 필요하기 때문에 금융 기관이 코어 연결 기능에 액세스하기 위해 추가적인 트랜잭션 처리가 필요합니다. 이렇게 하면 ATM에서 진정한 셀프 서비스 개선의 이점을 누릴 수 있지만 추가 소프트웨어 라이선스 구입, 배포, 긴 개발 일정, 거래 처리의 지속적 측면에서 상당한 비용이 발생합니다. 금융 기관이 거래 처리를 대부분 아웃소싱하는 이유는 ATM 네트워크 운영에 필요한 인프라를 운영할 IT 인력이 부족한 경우가 많기 때문입니다.
다행히도 최고의 코어 통합 솔루션은 미들웨어나 ATM 프로세서와의 연결을 변경할 필요 없이 비디오 텔러를 크게 줄이거나 없앨 수 있는 표준 인증된 향상된 셀프 서비스 솔루션을 제공합니다. ATM 자체는 ATM 프로세서 연결을 유지하면서 코어에 직접 연결하여 듀얼 호스트 역할을 하며 시스템 간에 자동화된 결제를 제공합니다. 고객(on-us)은 코어에 대한 고급 거래의 모든 이점을 누리고, 다른 사용자(off-us)는 ATM 프로세서와 계속 거래합니다. 지나친 단순화이긴 하지만 코어 연결 ATM은 기본적으로 ATM에서 소프트웨어를 업그레이드하고 방화벽 규칙을 몇 가지 변경해야 합니다. 또한 이러한 솔루션은 한 하드웨어 제조업체에 종속되지 않는 멀티벤더 솔루션입니다. 이 접근 방식을 사용하면 대규모 프로젝트나 맞춤형 개발이 필요하지 않으며 90일 이내에 개발 배포할 수 있습니다.
금융 기관이 코어 통합의 이점을 누리지 못하는 것은 상상하기 어려우며, ATM 채널 소유자는 사용 가능한 옵션을 모두 이용 가능해야 합니다. 금융 기관은 검증된 실적을 보유한 코어 공급 업체의 인증을 받은 솔루션을 찾아야 합니다. 많은 공급 업체가 코어 통합을 주장하지만 반복하거나 지원할 수 없는 몇 가지 맞춤형 프로젝트만 보유하고 있으며 다른 공급 업체는 '로드맵'을 제시할 것입니다. 현재 수백 개의 FI가 효성 코어 통합 솔루션을 실행하고 있으며, 기술 파트너는 솔루션을 실시간으로 확인할 수 있는 옵션을 제공하고 자체 파일럿을 위한 90일 경로를 제공할 수 있습니다. 현재 사용 중인 ATM 공급 업체를 넘어 효성의 동급 최강의 솔루션을 만나보세요.